¿Cómo reclaman los consumidores en España? ¿Hay diferencias a la hora de reclamar según la comunidad autónoma donde nos encontremos? Estas cuestiones han sido estudiadas por reclamador.es junto a Adhara Research Marketing Tools, por tercer año consecutivo, para analizar el perfil reclamador del consumidor tanto a nivel nacional como por comunidades autónomas. Para ello, se han realizado 1.703 entrevistas repartidas proporcionalmente en todas las comunidades. Con este ejercicio, se pretende conocer cómo actúa y evoluciona el comportamiento de un consumidor al sentirse injustamente tratado por compañías de los principales sectores en los que interactúa, como son, por ejemplo, las telecomunicaciones, aerolíneas, banca, sector asegurador o compañías de suministros.
¿Cómo se reclama en España?
Un dato llamativo que se desprende de este estudio es el descenso de usuarios que reconocen haberse sentido injustamente tratados por las empresas. Si en la encuesta realizada a finales de 2017, el 90% de los participantes reconocía alguna mala práctica de una empresa con la que había tenido una relación comercial o conocía a alguien que la hubiera sufrido, al año siguiente ese porcentaje bajaba hasta el 87,3% y este 2019 la cifra se sitúa en el 81,7% a nivel nacional.
De ese 81,7% de usuarios que aseguran haberse sentido defraudados por una empresa, sólo el 12,6% ha iniciado una reclamación administrativa o judicial, única vía para resolver los conflictos de manera eficaz.
La opción mayoritaria elegida para solventar un problema con una compañía es la telefónica -o email- o ante la oficina del consumidor. Concretamente, en 2019, el 48,6% ha afirmado que reclamó por esta vía los problemas sufridos con una empresa.
Reclamaciones en vía judicial o administrativa por comunidades autónomas
Por encima de la media nacional (12,6%) y en el Top 3 de comunidades donde los consumidores mencionan que han acudido en alguna ocasión a la vía judicial/administrativa al sentirse injustamente tratados por una empresa, se encuentran Región de Murcia, Canarias y Navarra, respectivamente.
En lo más alto del ranking, Región de Murcia, donde el 17,3% afirma que ha usado esta vía al sentirse defraudado o injustamente tratado. A continuación, los consumidores de Canarias. Aquí, el 16,4% ha referido el uso de esta vía. Y completa este Top 3, Navarra. En esta comunidad, el 15,7% de los encuestados ha reclamado en vía judicial o administrativa al sentirse injustamente tratado por una empresa.
Las comunidades donde menos consumidores han afirmado reclamar administrativa o judicialmente al sentirse defraudados por una empresa, según el estudio de reclamador.es, son País Vasco (6,5%), Cataluña (6,8%) y Aragón (9,7%).
Pese al buen dato en Región de Murcia y Canarias, hay que destacar que Canarias (3,9%) también se sitúa en el Top 3 de comunidades donde los encuestados no hicieron nada ante un problema con una compañía. Solo ha sido superada por Cataluña y Andalucía, donde el 4,1% y 4%, respectivamente, afirma no haber hecho nada al sentirse defraudado o injustamente tratado por una empresa. Por su parte, Región de Murcia (3,8%), sigue en este aspecto muy de cerca a Canarias, situándose como la cuarta comunidad autónoma donde un mayor porcentaje de encuestados respondieron que no hicieron nada al sentirse injustamente tratados por una empresa. En cambio, en Navarra, el 0% de los encuestados manifestó que no hizo nada.
País Vasco, comunidad donde menos se utiliza la vía judicial/administrativa para reclamar, destaca por ser la segunda autonomía donde más consumidores afirman reclamar vía telefónica/email/oficina del consumidor cuando se han sentido injustamente tratados. Concretamente, el 59,8% de los consultados. Únicamente superado por Navarra (64,8%).
¿Qué hicieron los consumidores en Región de Murcia, Canarias y Navarra al sentirse injustamente tratados por una empresa?
En las tres comunidades autónomas, los consumidores al sentirse defraudados o injustamente tratados por una empresa, reclamaron mayoritariamente a la compañía telefónicamente o vía email o a través de la Oficina del Consumidor.
Destaca aquí Navarra, comunidad autónoma donde un mayor porcentaje de encuestados afirma haber reclamado por esta vía ante un problema con una empresa. Concretamente, el 64,8% de los encuestados en la Comunidad Foral de Navarra.
En Canarias, el 44,1% de los usuarios ha reclamado telefónicamente o vía email o a través de la Oficina del Consumidor. En Región de Murcia, este porcentaje es del 39,4%.
