La inteligencia artificial (IA) ha sido el eje sobre el que se ha desarrollado la segunda jornada del foro internacional “La próxima generación 112 y el papel de la Inteligencia Artificial en las comunicaciones de emergencias” organizado por la EENA y el Gobierno de Canarias y que se celebra, desde ayer, en Santa Cruz de Tenerife.
En la sesión dedicada a las aplicaciones de IA destinadas a gestionar el tráfico de comunicaciones de emergencia, el responsable de la Unidad de Tecnología del 112 Canarias, Carlos Rosa, presentó un proyecto basado en inteligencia artificial destinado a proporcionar a este servicio la capacidad de atender un elevado número de llamadas que, de otra forma, podrían colapsar el 112.
En una situación de avalancha de llamadas no es posible saber qué llamadas son más críticas dentro de todas las que se encuentran en espera. Ello requeriría atenderlas todas para poder identificar su prioridad y es aquí donde la inteligencia artificial puede llegar donde el dimensionamiento del servicio, por grande que este pueda ser, no podría llegar nunca.
La propuesta que se desarrollará a lo largo de 2025 en el 112 Canarias pretende implantar un sistema que, ante estas situaciones denominadas "fuera de capacidad", atienda simultáneamente todas las llamadas que se encuentran en la cola de espera, las priorice y derive hacia los operadores del servicio las más críticas, garantizando así su atención y asegurando la prioridad de los casos urgentes.
A su vez, este sistema permitiría la consulta posterior del resto de llamadas recibidas, en orden de prioridad, para su gestión.
El panel de expertos abordó también distintos ejemplos prácticos, innovaciones y experiencias en las que se demuestra cómo la inteligencia artificial ha traído consigo una mejora en la gestión de llamadas, así como la detección de amenazas y la optimización del procesamiento de datos en tiempo real consiguiendo que los servicios de emergencia sean cada vez más eficientes y accesibles.
En este sentido, destaca la intervención de Alexis Gizikis, director de proyectos de la EENA; y Peter Lonergan, responsables de políticas de la EENA, que ofrecieron a los asistentes una visión general de los resultados obtenidos en el proyecto especial de la EENA sobre inteligencia artificial (IA), que incluyó pruebas piloto de diversas aplicaciones, algunas realizadas en España.
Expertos de diversos países analizaron también como se aborda con este sistema el triaje de llamadas y su transcripción y traducción en tiempo real, así como la teleasistencia, la gestión de crisis y la planificación estratégica, entre otras cuestiones.
La jornada finalizó con un debate que reunió a representantes de servicios de emergencia que abordaron la integración de la IA en sus operaciones. Los participantes se centraron en detallar el potencial y las limitaciones de la IA, así como la preparación necesaria y aceptación por parte de los operadores.
